Hands-on online, digitaal waar het kan

Donderdag 22 september stond in het kader van de Grote Digitale Steden Competitie 2016 de meetup dienstverlening op het programma. Te gast bij de Digiproofste Stad van NL, winnaar van de competitie in 2015, de gemeente Haarlem. Een mooie opkomst in aantal en diversiteit, interessante praktijkvoorbeelden en goede interactie waren de ingrediënten voor weer een geslaagde meetup. Kennisdelen en ontmoeten stond centraal.

Digitaal, persoonlijk, maatwerk

Ray van Loon, afdelingsmanager Dienstverlening, nam de deelnemers allereerst kort mee in de Haarlemse dienstverleningsvisie. Slogan hierbij is: “digitaal waar het kan, persoonlijk waar het hoort en maatwerk waar het moet”. De digitalisering maakt het mogelijk om eenvoudige zaken sneller en beter af te handelen, zodat werknemers meer tijd hebben voor de complexere zaken. In het vervolg van de meetup werd dit uitgangspunt geconcretiseerd aan de hand van 4 concrete voorbeelden.

Bekijk hier de algemene-presentatie-meetup-dienstverlening

Op weg naar digitale perfectie!

Jan Fraanje, directeur Vereniging Directeuren Publiekszaken (VDP), was ook te gast en deelde met de deelnemers zijn gewenste toekomstbeeld 2020. In één zin: “uitmuntende digitale bedrijfsvoering met een solide persoonlijke back-up”. Voor de inwoners die niet meekunnen in de digitale slag moet een gemeente een vangnet bieden. Belangrijk om je te bedenken, aldus Jan, is dat een gemeente altijd een eerlijke belangenafweging voor de inwoners moet maken. Een gemeente kan niet, zoals commerciële organisaties, beslissen bepaalde doelgroepen niet te bedienen. De gemeente moet er zijn voor alle inwoners en dat maakt de weg naar digitale perfectie in de dienstverlening extra uitdagend.Bekijk hier de presentatie.

Praktijkvoorbeelden uit Haarlem

In de meetup staat kennisoverdracht en het bespreken van ervaringen centraal. In workshops maakten de deelnemers kennis met de Haarlemse way of life.

Het KCC en regiebord

Anouk Stilma beschreef het nieuwe klantcontactcentrum (KCC) van Haarlem als: “geen callcentre, wel hart voor de stad, (interne) verbinders met het juiste gereedschap”. Onderdeel van dit juiste gereedschap is het regiebord, een tool die inzicht geeft in berichten en meldingen waardoor vervolgens verbeteringen doorgevoerd kunnen worden. Krijg je bijvoorbeeld veel vragen binnen over de openingstijden, dan kun je deze prominenter op de website publiceren. “Het nut van het KCC en het regiebord valt of staat met de samenwerking en de adoptie van deze werkwijze in de gehele organisatie. Er zijn nog wat afstemmingsslagen te maken maar we zijn goed op weg”, aldus Anouk.

Presentatie: Haarlems KCC & Regiebord

Geboorteloket

Haarlem heeft het proces rondom de aangifte van een pasgeboren kind optimaal laten aansluiten bij de wensen van ouders, veelal de vader. Samen met KING heeft Haarlem hiervoor de klantreismethode toegepast. Dit resulteerde in een mooi proces waar niet alleen de vaders erg blij mee zijn, maar ook de aanwezigen bij de workshops. “Zo moet het” en “Jullie werken echt van buiten naar binnen” waren veelgehoorde complimenten die presentatoren Mieke Bergkamp (Haarlem) en Leonie Brouwer (KING) in ontvangst mochten nemen. Ben je benieuwd wat de klantreismethode precies is en wil je meer praktische voorbeelden? Kijk dan op de website van KING, daar vind je verschillende cases.

Presentatie: geboorteloket-klantreis

Online Huwelijksplanner

Maaike Abels ging in haar workshop trouwen. Niet echt natuurlijk, ze nam de deelnemers mee in het proces van de online huwelijksplanner. Een typisch voorbeeld van dienstverlening anno 2016. Alle zaken waar je je als verloofden niet mee bezig wil houden kun je snel, eenvoudig en op je eigen moment regelen. Gemak dient de mens en alles veilig achter DigiD en direct online betalen. Een mooi voorbeeld van “digitaal waar het kan en persoonlijk waar het hoort”!

schermafbeelding-2016-09-23-om-10-44-32

Presentatie: huwelijksplanner

WhatsApp

Sinds juni is WhatsApp een van Haarlems communicatiekanalen. WhatsApp is het meest gebruikte social platform en instant messaging dienst door Nederlanders. Belangrijke issues die Mettien Ibrahim (Haarlem) en Kees Bruijninckx (HowAboutYou) nadrukkelijk bespraken in de workshops waren “waar wordt dat ‘appje’ opgeslagen”, “zijn de gegevens veilig?” en “waarvoor gebruik je het WhatsApp-kanaal wel of juist niet?”. Vragen die bij alle gemeenten spelen. Haarlem heeft het als volgt aangepakt. Haarlem stuurt zelf geen gevoelige gegevens via WhatsApp. Doet een inwoner dat wel, dan wordt het WhatsApp-gesprek omgezet in een telefoongesprek om uit te leggen dat het appen van persoonsgegevens niet de bedoeling is. Haarlem heeft tot nu toe goede ervaringen met WhatsApp en ziet verschillende mogelijkheden voor de toekomst. Denk aan een chatbot voor automatische antwoorden en opt-in groepen voor korte berichten of notificaties.

Presentatie: WhatsApp

Geslaagde meetup

Deze meetup was wederom een succes! Nieuwe contacten zijn gelegd, veel kennis en ervaring is gedeeld en we zijn allemaal geïnspireerd door het tomeloze enthousiasme van de Haarlemmers. Keep up the good work!

schermafbeelding-2016-09-23-om-11-18-49