Effectievere dienstverlening dankzij klantreizen

Stel je wilt graag een verbouwing aan je huis realiseren. Dan kom je op allerlei momenten in aanraking met de gemeente. Inzicht in deze levensmomenten levert een gouden kans op voor gemeenten om de dienstverlening te verbeteren. Ken de momenten, bepaal pijnpunten en kansen en pas daarop jouw eigen proces aan. Deze methode wordt ook wel de klantreizen genoemd.

Deze klantreizen is een van de speerpunten van het Kenniscentrum Dienstverlening van KING.

Samen ontdekken

Begin dit jaar is een pilotgroep van zes steden gestart met verschillende klantreizen om zo hun eigen dienstverlening te verbeteren en als voorbeeld te dienen. Naast deze pilot worden ook leerkringen georganiseerd. In maart startte de eerste en in mei start een tweede leerkring.

Inwoner centraal

Een klantreis, of customer journey, is een praktische en effectieve methode om dienstverlening klantgerichter en efficiënter te maken. Door het doorlopen van een klantreis krijg je zicht op verbeteringen in processen waar inwoners echt op zitten te wachten en waar jouw gemeente haar dienstverlening kan verbeteren. Hierbij ga je dus niet uit van het eigen systeem, maar vanuit de wens en behoefte van de inwoner op elk moment in het proces.

We blijven het volgen

De DSA juicht deze vorm van de verbetering van dienstverlening toe. Het is een goede manier om beter aan te sluiten bij de wensen van de inwoners (en ook ondernemers). Daarnaast is deze vorm om tot praktijkvoorbeelden te komen in onze ogen een goede. Kleinschalig en gecontroleerd aan de slag met concrete klantreizen en de kennis en ervaringen daarover delen in het land.

We volgen de uitkomsten van de pilotgemeenten en leerkringen op de voet en ondersteunen waar we kunnen. Wil je meer weten, neem dan contact op met Geert-Jan of direct bij het Kenniscentrum Dienstverlening van KING.

Foto van Volker Grünauer.